Customer Journey Mapping (Kundenreise-Mapping) ist eine Methode, die in der Conversion-Optimierung eingesetzt wird, um das Verhalten und die Erfahrungen der Kunden während ihres gesamten Interaktionsprozesses mit einem Unternehmen oder einer Marke zu visualisieren und zu verstehen. Es hilft dabei, Schwachstellen und Möglichkeiten zur Optimierung entlang der Kundenreise zu identifizieren.
Sammle relevante Daten und Informationen über deine Kunden, entweder durch quantitative Daten (z. B. Web-Analyse, Nutzerverhalten, Transaktionsdaten) oder qualitative Daten (z. B. Umfragen, Interviews, Fokusgruppen). Diese Informationen sollen helfen, die verschiedenen Touchpoints und Interaktionen entlang der Kundenreise zu verstehen.
Identifiziere die verschiedenen Touchpoints, an denen Kunden mit deinem Unternehmen in Kontakt kommen können. Dies können Website-Besuche, Suchanfragen, Social-Media-Interaktionen, E-Mail-Kommunikation, physische Geschäfte oder andere Kanäle sein.
Erstelle eine visuelle Darstellung der Kundenreise, die die verschiedenen Phasen, Touchpoints und Interaktionen abbildet. Dies kann in Form eines Flussdiagramms, einer Zeitleiste oder einer anderen geeigneten Darstellungsform erfolgen. Beginne mit dem ersten Touchpoint, den der Kunde hat, und verfolge dann seinen Weg durch die verschiedenen Phasen, bis hin zur Conversion oder zum Zielabschluss.
Versetze dich in die Schuhe deiner Kunden und betrachte die Kundenreise aus ihrer Perspektive. Welche Bedürfnisse, Fragen, Emotionen oder Herausforderungen könnten sie in jeder Phase haben? Identifiziere auch mögliche Hindernisse oder Reibungspunkte, die sie daran hindern könnten, den gewünschten Schritt zu unternehmen.
Analysiere die Customer Journey Map, um Schwachstellen, Engpässe oder Möglichkeiten zur Optimierung zu identifizieren. Welche Touchpoints oder Phasen weisen hohe Ausstiegsraten oder niedrige Konversionsraten auf? Welche Verbesserungen könnten an den Inhalten, dem Design, der Benutzerfreundlichkeit oder anderen Faktoren vorgenommen werden, um die Conversion-Rate zu erhöhen?
Basierend auf den Erkenntnissen aus der Customer Journey Map implementiere Optimierungsmaßnahmen entlang der Kundenreise. Dies kann die Optimierung von Landing Pages, die Personalisierung von Inhalten, die Vereinfachung des Checkout-Prozesses oder andere Maßnahmen umfassen, die das Kundenerlebnis verbessern und die Conversion-Rate steigern sollen.